- By STAYR
- Geen reacties
- Retentie & Verloop
Een tool lost niets op, de leidinggevende wel
Je vult in november de vragenlijst van het Medewerkerstevrenheidsonderzoek (MTO) in. Veertig vragen, tien minuten, en je bent eerlijk over je werkdruk en over het feit dat je je leidinggevende weinig spreekt. In maart volgt een presentatie: de scores zijn over het algemeen positief, werkdruk vraagt aandacht. Wat er met jouw antwoord is gebeurd, weet je niet.
Dat is het patroon waar wij bij vrijwel elke klant tegenaan lopen. Niet omdat het onderzoek slecht is opgezet, maar omdat er tussen het antwoord en de actie vier maanden en drie rapportagelagen zitten. Zo’n onderzoek laat zien waar de achterdeur openstaat. Het sluit hem niet.
Meten is een belofte die je doet aan je medewerker
Op het moment dat je iemand vraagt hoe het gaat, beloof je impliciet dat je iets met het antwoord gaat doen. Een jaarlijkse meting kan die belofte niet waarmaken. De medewerker die in november aangaf dat het schuurde, is in maart vertrokken of heeft zich erbij neergelegd. In beide gevallen heeft de meting geen behoud opgeleverd, maar wel verwachting gewekt.
Dat verzinnen we niet. Voordat wij met STAYR begonnen, hebben we tien grote bedrijven gesproken over behoud. Van die tien was er één die kon aanwijzen wie er binnen de organisatie verantwoordelijk was voor retentie. De data lag er vaak (deels) wel. Het eigenaarschap lag er niet.
Doorvragen op het moment dat het antwoord er is
Wat wij toevoegen zit niet in de vragenlijst zelf, maar in wat er direct achter zit. Scoort iemand laag op werkdruk, dan wil je dit volgen. Niet in het volgende kwartaal, maar meteen. Waar zit het precies in? Sinds wanneer? Wat zou er moeten veranderen?
Een cijfer vertelt je dat er iets is. Het vertelt je niet wat. Vier medewerkers die een vier geven op samenwerking kunnen vier verschillende dingen bedoelen: een rooster dat niet klopt, een collega die niet meewerkt, een klant die te veel vraagt, of een leidinggevende die niet bereikbaar is. Zonder die vervolgvraag maak je van vier concrete problemen één abstracte score, en op een abstracte score kun je niet handelen.
Zonder terugkoppeling gaat de deur alsnog open
Dat antwoord komt bij ons niet in een rapport terecht, maar als actie op het Action Board van de leidinggevende van dat team. Die ziet wie het is, waar het over gaat en hoe urgent het is. Vanuit datzelfde scherm stuurt hij een bericht terug naar de medewerker, via dezelfde WhatsApp waar de vraag binnenkwam. En na afloop vragen we de medewerker of het daadwerkelijk is opgelost.
Die laatste stap is de stap die in de meeste organisaties ontbreekt. Zonder terugkoppeling weet niemand of er iets is gebeurd, en dat is precies de reden dat de respons elk jaar zakt. Een medewerker die één keer merkt dat er binnen twee dagen iets terugkomt op zijn antwoord, vult de volgende vraag wel weer in.
Wat wij niet automatiseren
Wij proberen de mens hier niet weg te automatiseren. Er is geen algoritme dat het gesprek over een rooster of een klantsituatie voor je voert. Wat wij doen is het signaal zo snel en zo concreet bij de juiste persoon leggen dat het gesprek er ook echt van komt. Wat er tot nu toe grotendeels ontbrak, is de laag tussen de uitkomst en de actie.
Wat je zelf kunt nakijken
Pak je laatste onderzoek erbij en tel hoeveel concrete acties er uit zijn voortgekomen. Niet hoeveel aanbevelingen er in het rapport stonden, maar hoeveel dingen er daadwerkelijk zijn veranderd, en hoeveel medewerkers daar bericht over hebben gehad. Zet daarnaast de respons van de laatste drie metingen. Als die lijn omlaag loopt, is dat geen enquêtemoeheid. Dan is dat het antwoord van je organisatie op wat er de vorige keer met hun antwoord is gedaan.
Wil je weten wat verloop kost? Check dan de Personeelsverloop Kosten Check.